Eine Studie der Universität Bremen zur Bindung von Patienten an ihre Zahnärzte hat zwei „Gattungen“ von Patienten ausgemacht: „brave“ Patienten und „mündige“ Patienten. Außerdem wurden die Faktoren erforscht, die Patienten an eine Praxis binden.
Brave Patienten
Brave Patienten gehen ein Leben lang zum selben Zahnarzt. Für sie sind regelmäßige Arztbesuche und Vorsorgeuntersuchungen selbstverständlich. Aus diesem Grund ist die Bindung an einen bestimmten Zahnarzt sehr hoch. Doch diese Personengruppe wird immer kleiner.
Mündige Patienten
Viel häufiger treten stattdessen die „mündigen“ Patienten auf. Diese wollen vom Zahnarzt als Partner behandelt werden: also gleichberechtigt, ausführlich informiert inkl. Mitspracherecht. Wenn der Zahnarzt dieses Bedürfnis nicht erfüllt, sucht sich der Patient für den nächsten Zahnarzt-Gang eine neue Praxis aus.
Bedürfnis nach Informationen, Mitspracherecht und Zeit
Vor allem jüngere Patienten mit einem höheren Bildungsstand fordern von ihrem Zahnarzt die partnerschaftliche Behandlung. Dabei ist nicht die fachliche Kompetenz ausschlaggebend für einen Wechsel, sondern vielmehr, dass die Patienten mit den gegebenen Informationen unzufrieden sind. Ebenso legen diese Patienten viel Wert auf emotionale Zuwendung und viel Zeit.
Erfüllt ein Zahnarzt diese Kriterien nicht, wird ihm der Rücken gekehrt. Patienten ab 30 wechseln sehr schnell ihren Zahnarzt und sind bereit auch mal eine andere Praxis auszuprobieren. Sobald noch hinzukommt, dass jemand aus dem Bekanntenkreis seinen eigenen Zahnarzt empfiehlt, wird die Wechselbereitschaft eines Patienten eher noch gefördert. Die Quote derjenigen, die dann zu ihrem alten Zahnarzt zurückkehren, ist eher gering.
Somit sind Aufklärung, Information und Betreuung dafür geeignet, einen Patienten aktiv an seine Praxis zu binden und einen Wechsel zu vermeiden. Auch die Mitgabe schriftlicher Patienteninformationen trägt zu Festigung der Patientenbindung bei.
Die Ansprüche der Patienten an eine Zahnarzt-Praxis sind hoch
Siedelt sich in der Nähe eines Zahnarztes eine weitere Praxis mit moderner Einrichtung, einem großzügigen Wartezimmer oder einer besseren Verkehrsanbindung an, so steigt die Wechselbereitschaft der Patienten. Ebenso hat die technische Ausstattung einer Praxis erheblichen Anteil daran, ob ein Patient dauerhaft einem Zahnarzt treu bleibt. Doch die Selbstbeteiligung an anfallenden Behandlungskosten ist vermutlich der kritischste Faktor: Steigende Eigenbeteiligung führt zu vermehrten Vergleichen zwischen den Zahnärzten. Deshalb lassen sich Patienten vermehrt Angebote von verschiedenen Zahnärzten unterbreiten.
Der Faktor Internet: Online-Präsenz einer Zahnarzt-Praxis
Die Wirkung der Online-Präsenz einer Zahnarzt-Praxis darf nicht unterschätzt werden: Immerhin informieren sich vor allem immer mehr jüngere Patienten im Internet über eine Zahnarzt-Praxis, die sie besuchen wollen. Ist die Homepage veraltet oder findet der Patient schlechte Bewertungen des Zahnarztes, so ist die Patiententreue in Gefahr.
Ein sehr effektives Mittel für Zahnärzte, ihre Patienten an ihre Praxis zu binden, ist und bleibt Mundpropaganda. Deshalb muss jeder Zahnarzt-Praxis danach streben, die Erwartungen ihrer Patienten zu erfüllen. Dies führt nämlich zu Mundpropaganda und schließlich zu einem wachsenden Patientenstamm.
Quelle: DZW